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设计调研分析

作者:jcmp

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2021-03-30

今天带来的分享话题是基于实际项目,使用服

今天带来的分享话题是基于实际项目,使用服务设计的工具呈现数据,帮助我们找到产品改进的方向。网上有大量的文章关于体验旅程图的讲解以及一些设计机构也开了关于服务设计的工作坊。所有今天我要讲的内容不会跟他们重合,更多的是结合我们目前实际的工作,如何来串联整个工作过程,最终目的是达到从用户调研资料-》可视化呈现调研分析的结果-》实现产品迭代优化。

服务设计

首先,我们来理解下服务设计的5大要点,将有助于我们接下来的工作形成共识。

1、user-centered

以用户为中心,服需要从用户的眼睛看世界

2、co-creaive

共同创造,服务设计需要所有参与者进入到设计流程中。

需要服务设计人员流程控制能力和组织能力,去激发大家灵感产生。

3、sequencing

服务需要有逻辑、有节奏的视觉化展示出来

服务在一段时间内的动态过程,时间线对用户非常重要,把用户与服务互动的每个点 连接起来,讲述一个很漂亮的故事。

4、evidencing

五星的服务需要被适时展现出来。服务很多时候在后台默默的进行着,用户无法感知。

5、holistic

服务设计过程中要注重全局思考

服务设计过程中,一定呀理解用户有不知一个逻辑/方法去完成一个任务,所有我们 要从不同的维度去思考用户是哟哦难过服务的各个环节,确保没有遗漏的场景和故 事。

服务设计在演变过程中,人们总结了很多工具,但是我们普遍用户旅程图用得最多。

本片文章我们用了服务设计中的两个工具:

用户体验旅程图

服务设计蓝图

服务设计蓝图这个工具相对用得少一些。服务设计蓝图是:

调研分析过程

我要讲的是将这两个工具结合起来使用,看到上半部分是用户旅程图,下半部分是服务设计蓝图。前台以用户角色体验为时间线,可以直观的看到前台的每项任务,跟后台是怎样衔接的,后台之间又是如何运作的。因为这样的结构有利于信息掌握的更加全面,才能更好的输出可落地的机会点。

围绕下面的体验落地结合服务设计者两个工具来谈谈在实际工作中总结出来的经验。

从调研-》调研信息整理-》可视化梳理展示-》形成结论推进落地,整个流程是本文章整个分享的结构。

1、调研访谈

参与者:用研or交互

目标:输出用户原始数据

用户调研访谈具体的工作不在此次分享的范围内,更多的是基于前面的访谈,我们得到一些访谈的原始数据。

但是插播说明一下,因为我们后面使用的是旅程图,所以在访谈用户的时候,最好是以体验旅程图的维度来设置访谈问题。

但是,如果因为不可控因素,比如,访谈是另外同学或部门做的,我们没法限制访谈的提纲,我们又该如何开展后面的工作呢?

比如,我们在某个项目中,获得了没有按照之前说的维度来设置问题,我们收录了4份录音转文字,每份7000-8000多字,3万+文字信息,我们该如何整理?

2、调研信息整理

参与者:用研or交互

目标:输出结构化的《录音访谈》《体验旅程图excel表》

信息结构化

我们需要对转录的文字按照一定的维度来,尽量以用户的角度来描述每项内容。 梳理和提炼。这4个维度能够把用户的说的一些内容包含进来。其实在整个梳理过程中,我已经调整过两次梳理的结构,对3万+字进行过两次不同有差别的梳理,最后确定这4个维度是最合适的。

【做什么】 “ 对第一次碰见的问题我会写下问题总结 ”

【存在什么问题】“部署安装时勾选模块较多时,安装进度会比较慢,且看不清每个模块的进度。”

【希望】“我希望组件更新升级有较详细的配置步骤说明。”

【陈述】“所有的告警必须处理,否则客户会纠结海康产品不够稳定”

第一次梳理的维度是

【做什么】我+动词,比如:我查看ip地址确认监控点在不在线

【感受什么】我觉得...比如:有个软件可以批量拼,我觉得实在太好了。

【想什么】我认为...,比如我认为这个项目质量很差

维度不清晰,我觉得和我饿认为有时候会混淆,提炼文字的时候发现模凌两可。

第二次,增加了陈述,因为在第一次梳理中,发现很多信息其实有助于理解这个旅程的工作,虽然最终可能不会最终展示在体验旅程图上,但是通过写陈述的内容,将一些业务的信息记录下来,尤其是本身业务不熟悉,可以进行一次回顾。

3、汇总信息

基于前面的结构化信息后,我们可以建立这样一张表格,其实是我门最终要完成的可视化用户旅程图的前生身。

我们将前面的文档梳理的内容填入到这个表格里

我们为什么要有这个中间过程?

1 避免遗漏:信息量大,容易遗忘一些信息

2 便于回顾:便于回顾某位访谈者的内容。

3 利于讨论:每个人对用户的描述有不同的理解,便于多人讨论和查看。

注意:不同颜色的文字,代表的是几个不同访谈者,确保用户信息不泄漏的同时,在讨论中方便回溯用户的原始信息。

之后就可以基于此开展相应的讨论了。建议召集跟这个用户角色旅程相关的几个角色代表出席讨论会。比如,我们这次围绕分公司交付,我们希望销售人员、总公司交付人员、研发人员,一同来对讨论。但是,我们通常情况下因为考虑大家工作相对位置离得比较远,工作比较忙等等,我们可以内部先得出一些结论了,在最后一个讨论阶段把他们加进来也是可以的。

4、可视化梳理展示

参与者:交互/用研、视觉

目标:输出《可视化体验旅程图》内部稿

这个时候我们正式进入服务地图可视化阶段,将前面表格里的内容进一步缩减填入。

我们也可以在工作过程中形成相应的体验模版,加速在可视化转换的工作效率。

对于用户旅程也可以看网上很多的文章,建议可以读下下面的这个ppt。

我们在这个阶段的输出的目标是将用户旅程图和服务设计蓝图进行结合,你可以看到我们这张图,上面的用户旅程图和下面的服务设计蓝图会有一些连接线。

关键点

5、形成结论,跟进落地

参与者:多方讨论

目标:输出《可视化体验旅程图》《用户体验需求跟踪表》

行动:

01 结构化原始数据

02 体验旅程图excel表

03 体验旅程图keynot

多人参与的原因:

比如这次部署文档的问题,用户希望能够提供准确性、步骤详细的部署文档。

我们可以想出一堆的解决办法,需要从管理角度、流程环节、研发的成本等等里考虑 办法的可行性。一个人的角度是有限的。

比如还是部署文档的事情,其中有一条是将部署文档的格式及要求进行整理,形成模 版,这件事情是需要线下去做的。

经验总结、预防措施及建议

一场访谈下来,时间成本非常大,需要保证在梳理过程中不遗漏信息、在传达信息时能快速追述,更重要的是需要和产品团队一同输出改进点以及改进的计划。

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